Contactar a USCIS: Qué esperar de AskEmma, los agentes de Nivel 1 y Nivel 2

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Navegar por el sistema de inmigración de EE. UU. puede ser un desafío, y comprender cómo comunicarse eficazmente con USCIS es clave. Aquí tienes un resumen del sistema de los Centros de Contacto de USCIS y qué esperar en cada nivel de interacción.

NOTA: USCIS no tiene una dirección de correo electrónico pública para consultas generales debido a razones de privacidad y seguridad.

Horario de Atención

El Centro de Contacto de USCIS opera durante el siguiente horario de atención:

De lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 8:00 p.m. hora del Este.

Si los contacta fuera de este horario, será atendido por un sistema de ayuda automatizado. La ayuda automatizada está disponible las 24 horas del día y puede hacer preguntas en inglés o español.



AskEmma: Tu primer punto de contacto

https://www.uscis.gov/es/herramientas/conozca-a-emma-nuestra-asistente-virtual-interactiva

USCIS ofrece el servicio de chat AskEmma, atendido por agentes de Nivel 1. Estos agentes son representantes de servicio al cliente contratados, no oficiales juramentados de USCIS. Su función principal es ayudar con consultas básicas.

Lo que pueden hacer:

  • Ver algunos detalles de tu caso y proporcionar respuestas predefinidas a preguntas comunes.
  • Resolver problemas simples y crear solicitudes de servicio para problemas más complejos.
  • Derivar estas solicitudes a agentes de Nivel 2 para seguimiento.

Lo que no pueden hacer:

  • Acceder a todos los detalles de tu caso.
  • Divulgar información confidencial.
  • Proporcionar respuestas personalizadas más allá de guiones preescritos.
  • Proporcionar asesoramiento legal.

Si tu problema requiere una revisión más detallada, la solicitud se enviará a los agentes de Nivel 2 para su resolución.

Agentes de Nivel 1: Asistencia telefónica

800-375-5283 (dentro de los EE. UU.)
+1-212-620-6418 (fuera de los EE. UU.)

Los agentes de Nivel 1 también operan por teléfono y ofrecen un soporte similar al de AskEmma.

Limitaciones principales:

  • Acceso limitado a los detalles del caso.
  • Trabajan a partir de un guion predefinido.
  • Pueden escalar problemas a agentes de Nivel 2 creando solicitudes de servicio.

Agentes de Nivel 2: Oficiales de Servicios de Inmigración

En el Nivel 2 interactuarás con Oficiales de Servicios de Inmigración (ISOs) juramentados, quienes tienen acceso completo a los detalles de tu caso y están autorizados a realizar ciertos cambios.

Lo que hacen:

  • Gestionar solicitudes de servicio escaladas por los agentes de Nivel 1.
  • Remitir problemas a la oficina que trabaja en tu caso si es necesario.
  • Programar citas en oficinas locales para escenarios específicos, como:
    • Permiso anticipado de emergencia (Emergency Advance Parole).
    • Reemplazo de un paquete de visa de inmigrante (IV) perdido.
    • Emisión urgente de un sello ADIT (prueba de residencia permanente).
    • Copias certificadas de certificados de naturalización.
    • Casos especiales como visas T/U, consultas de VAWA y menores que superan la edad de elegibilidad.

Lo que no hacen:

  • Trabajar directamente en tu caso.
  • Programar entrevistas o ceremonias de juramento (gestionadas por oficinas locales).
  • Permitir la presentación de formularios en persona o resolver disputas sobre el resultado de tu caso.
  • Proporcionar asesoramiento legal.

Cómo USCIS se pone en contacto contigo

Cuando los agentes de Nivel 2 hacen un seguimiento de una solicitud, siguen el siguiente protocolo:

  • Intentos de contacto: Intentarán contactarte dos veces, ya sea por teléfono o mensaje de texto, desde el número 202-838-2104.
  • Mensajes: La mayoría de los agentes dejarán un mensaje si es posible, en caso de que no contestes el teléfono. Muchos ISOs también enviarán un mensaje de texto antes de llamar.
  • Tiempo: Los agentes deben esperar al menos una hora entre intentos. Si pierdes ambos intentos, deberás comunicarte nuevamente con USCIS.

Detrás de escena: Centros de contacto de USCIS

USCIS opera tres centros principales de contacto, cada uno manejando millones de solicitudes anualmente. Aunque su objetivo es resolver las solicitudes dentro de 30 días, los tiempos pueden variar según la ubicación y la carga de trabajo. Con aproximadamente 300 agentes de Nivel 2 en todo el país, estos centros trabajan arduamente para proporcionar respuestas oportunas.

Consejos finales

  • Sé claro y conciso al describir tu problema a los agentes de Nivel 1 para garantizar que se escale correctamente al Nivel 2 si es necesario.
  • Evita usar citas del centro de contacto para propósitos no válidos, como disputar tu caso o intentar presentar formularios en persona.
  • Guarda el código de tu solicitud de servicio, ya que es esencial para hacer seguimiento.

Comprender los roles y limitaciones de AskEmma, los agentes de Nivel 1 y Nivel 2 te ayudará a navegar los canales de comunicación de USCIS de manera más efectiva y a reducir la frustración durante el proceso de inmigración.